ДЕПАРТАМЕНТ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ

ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ

Распоряжение

07.07.2020                                                                                                                      № 346

1. В целях исполнения пункта 2.2 Плана мероприятий по реализации региональной «дорожной карты» изменений в отрасли социальной защиты, направленных на повышение эффективности и качества услуг населению Томской области, утвержденного распоряжением Департамента социальной защиты населения Томской области (далее – Департамент) от 27.12.2019 № 638, определить опрос в качестве основного метода выявления мнения получателей услуг о качестве и доступности оказания услуг подведомственными Департаменту организациями социального обслуживания населения (далее-организации социального обслуживания).

2. Утвердить методику мониторинга мнения получателей услуг о качестве и доступности оказания услуг организациями социального обслуживания согласно приложению № 1 к настоящему распоряжению.

3. Утвердить форму анкеты для опроса получателей услуг о качестве и доступности оказания услуг организациями социального обслуживания согласно приложению № 2 к настоящему распоряжению (далее-форма анкеты). Разместить на официальном сайте Департамента в сети «Интернет» форму анкеты, обеспечив техническую возможность выражения мнений получателей услуг о качестве и доступности оказания услуг организациями социального обслуживания.

4. Организациям социального обслуживания:

1) в срок до 15 июля 2020 года разместить на официальных сайтах в сети «Интернет» форму анкеты, обеспечив техническую возможность выражения мнений получателей услуг о качестве и доступности оказания услуг организациями социального обслуживания;

2) организовать проведение опросов получателей услуг о качестве и доступности оказания услуг организациями социального обслуживания;

3) организовать обработку первичных данных и представление итоговой информации в комитет социального обслуживания населения Департамента ежеквартально, в срок до 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

5. Признать утратившим силу распоряжение Департамента социальной защиты населения Томской области от 02.12.2013 № 369 «Об определении методов сбора информации для оценки качества работы и построения рейтингов подведомственных Департаменту социальной защиты населения Томской области областных государственных учреждений, оказывающих социальные услуги».

6. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя начальника Департамента Костыреву И.М.

Начальник департамента                                                                              М.А.Киняйкина

Методика

мониторинга мнения получателей услуг о качестве и доступности оказания услуг организациями социального обслуживания

1. Настоящая методика определяет процедуру мониторинга мнения получателей услуг о качестве и доступности оказания услуг организациями социального обслуживания (далее-мониторинг), разработана в целях повышения качества и доступности предоставления услуг населению на территории города Томска и Томской области.

2. Целью мониторинга является:

выявление степени удовлетворенности граждан качеством предоставляемых организациями социального обслуживания услуг.

3. Мониторинг осуществляется организациями социального обслуживания ежеквартально.

4. Мониторинг проводится в форме анкетирования, а также в порядке интернет-опроса.

5. Письменный опрос (анкетирование) может проводиться:

в помещениях организаций социального обслуживания и по месту оказания услуг участникам опроса;

интернет-опрос в форме заполнения опрос-анкеты на официальном сайте Департамента, а также организаций социального обслуживания.

6. Организации социального обслуживания:

организуют проведение опроса получателей социальных услуг;

проводят опрос в соответствии анкетой;

проводят сбор и первичную обработку анкет;

представляют итоговую информацию по результатам проведения опроса в Департамент ежеквартально, в срок до 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом;

размещают на официальном сайте организации социального обслуживания итоги изучения мнения получателей социальных услуг.

7. Опрос проводится среди совершеннолетних граждан, которые находятся на социальном обслуживании (далее – респонденты), является свободным и добровольным. В ходе опроса никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказу от него.

8. Анкета выдается каждому участнику опроса. Заполнение участником опроса более одной анкеты не допускается.

Участник опроса самостоятельно заполняет анкету или заполняет анкету в электронном виде, доступную на официальном сайте Департамента, а также официальных сайтах организаций социального обслуживания.

9. До начала заполнения анкеты участник опроса должен быть предупрежден о праве не отвечать на вопросы, о праве не указывать в анкете свои фамилию, имя, отчество и контактную информацию.

10. Руководители организаций социального обслуживания обеспечивают сохранность документации по проведению опроса и неприкосновенность заполненных анкет.

11. Количество респондентов должно составлять не менее 30 % от общего числа граждан, находящихся на социальном обслуживании на момент опроса.

12. Первичная обработка анкет состоит из следующих процедур:

1) контроль качества анкет.

Предполагает проверку анкет на полноту и точность заполнения по каждому вопросу.

Если в анкете отсутствуют ответы более чем на 3 поставленных вопроса, то такая анкета полностью исключается из обработки.

Если респондент не дал ответ на 1-2 поставленных вопроса, в них отмечается позиция «Нет ответа» и анкета включается в общий массив для обработки.

Если в вопросе, предполагающем выбор только 1 варианта ответа, респондент обводит несколько вариантов, и таких ответов в анкете более, чем 3, то анкета полностью исключается из обработки.

Если анкета не содержит ответа на какой-либо из вопросов, выявляющих социально-демографические характеристики респондентов (пол и возраст), то анкета полностью исключается из обработки.

2) подсчет ответов респондентов на вопросы по каждой анкете.

Перед тем, как приступить к обработке данных, каждой анкете присваивается индивидуальный номер (начиная от 1 согласно общему количеству анкет).

Далее производится подсчет общего количества ответов по каждому вопросу анкеты и результаты вносятся в таблицы распределения ответов.

3) заполнение таблиц распределения ответов.

Таблицы распределения ответов соответствуют конкретному вопросу анкеты.

Каждая таблица состоит из граф: «Вариант», «Количество ответов», «Процентное соотношение от общего числа опрошенных».

В графу «Количество ответов» вносится абсолютное число по каждому варианту ответа. Затем абсолютное число переводится в процентный показатель от общего числа опрошенных. Полученный показатель фиксируется в графе «% от общего числа опрошенных».

Форма для составления таблиц распределения ответов:

6 и 10 вопросы анкеты являются открытыми, т.е. не подразумевают готовых вариантов ответа, предполагают выяснение мнения респондента в свободной форме.

Для обработки открытых вопросов необходимо внести каждый ответ респондента на отдельный бланк по следующей форме:

Варианты ответов респондентов

Далее производится подсчет частоты (повторяемости) идентичных по смыслу суждений. Близкие по содержанию суждения объединяются в одну смысловую группу. Таким образом, многозначность суждений сводится к пяти-десяти укрупненным. Ответы также подлежат подсчету (общее количество и процентное соотношение).

13. Ежеквартально, в срок до 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, по результатам мониторинга комитет социального обслуживания населения делает свод, содержащий итоги мониторинга.

Анкета

для опроса получателей услуг о качестве и доступности

оказания услуг организациями социального обслуживания населения

Уважаемый участник опроса!

Опрос проводится в целях выявления мнения граждан о качестве и доступности оказания услуг организациями социального обслуживания населения Томской области (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, комплексные центры социального обслуживания населения, центр социальной адаптации, центры социальной поддержки населения с отделениями социального обслуживания на дому).

Пожалуйста, ответьте на вопросы анкеты. Ваше мнение позволит улучшить работу организаций социального обслуживания населения Томской области и повысить качество оказания услуг населению.

Опрос проводится анонимно. Ваши фамилия, имя, отчество, контактные телефоны указывать необязательно.

Конфиденциальность высказанного Вами мнения о качестве и доступности оказания услуг организациями социального обслуживания населения Томской области гарантируется.

1. Удовлетворены ли Вы открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах в помещении организации?

Да

Нет

2. Пользовались ли Вы официальным сайтом организации, чтобы получить информацию о ее деятельности?

Да

Нет

3. Удовлетворены ли Вы открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на ее официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»?

Да

Нет

4. Своевременно ли Вам была предоставлена услуга в организации, в которую Вы обратились (в соответствии со временем записи на прием к специалисту, со сроками, установленными индивидуальной программой предоставления социальных услуг, и прочее)?

Да (услуга предоставлена своевременно или ранее установленного срока)

Нет (услуга предоставлена с опозданием)

5. Имеете ли Вы (или лицо, представителем которого Вы являетесь) установленную группу инвалидности?

Да

Нет (переход к вопросу 8)

6. Удовлетворены ли Вы доступностью предоставления услуг для инвалидов в организации?

Да

Нет (укажите, чем конкретно не удовлетворены:)   _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Удовлетворены ли Вы доброжелательностью и вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию (социальные работники, психологи, медицинские работники)?

Да

Нет

8. Удовлетворены ли Вы в целом условиями оказания социальных услуг?

Да

Нет

9. Удовлетворены ли Вы в целом качеством предоставления социальных услуг?

Да

Нет

10. Ваши предложения по улучшению условий оказания услуг в данной организации:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

11. Ваш пол

Мужской

Женский

12. Ваш возраст __________ (укажите, сколько Вам полных лет)

Благодарим Вас за участие в опросе!